黃鏡興先生(主席及共同創辦人)分享應收賬管理的藝術

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 來源: | 2019-12-20 | 信報財經新聞 | 管理新思維 應收賬管理藝術 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 統籌:陳志輝(中大EMBA課程聯席主任) 主持:潘嘉陽、李靜宜 嘉賓:黃鏡興(標保有限公司董事及共同創辦人) 李:今天談的行業比較特別,是債項催收。有人會聯想起各種手段,例如到欠債人的住處塗上「欠債還錢」。大家是否有所誤解? 黃:這大概是為求吸引觀眾的電影情節。傳統上有些人在催收應收賬時,態度較為惡劣,甚至訴諸威嚇。然而隨時代轉變,人們更注重合規性、禮貌、個人私隱和人權保障,自從我在2000年與朋友創辦標保後,行業已大幅轉變。我們創辦時已明白這個道理,因此做法與傳統大相逕庭。我們會與欠債人保持良好關係,跟他們一起化解難題。 時代轉變要有規有矩 潘:委託你們收債的機構,本身也愛惜這些客戶,客戶可能只是善忘、外遊或突然遇上困難,才暫時拖欠。但這些機構也不想流失這些客戶。 李:我們就以銀行作為切入點吧。假如銀行委託你們收款,到底背後有沒有一套監管以至發牌制度? 黃:目前香港政府並沒有為這行業設立發牌制度。在 2000年,法律改革委員會曾商討是否需要設立發牌制度以作監管,結論是香港現行的各項法例(法規)已足以規管收款公司的行為。 但話雖如此,銀行委託個案給我們,香港金融管理局在這方面對銀行有嚴格的監管,我們的營運也間接地必須符合金管局的規條。如委託者為財務公司,也有相關協會間接監管我們的工作(行規)。個別客戶亦訂有本身的規條(客規),我們必須遵守。 我們行業很講究商譽,畢竟我們沒有具體的產品給客人試用,要得到客戶的信心,就看我們的合規程度。 委託方會否繼續與我們合作,看的往往不是收款成績,而是我們怎樣解決委託和欠債雙方之間的爭議,以促成協議。我們的角色,其實更像調解員。公司亦聘請有獲高等法院認可的調解員。 中間人角色如調解員 潘:你們運用了哪些新思維,令彼此能夠各取所需,兩全其美? 黃:委託方希望收回應收賬款,而欠債人也不應拖欠款項。據我們觀察,大部分香港市民借錢時也打算依時還錢,委託方事前也了解到他們具備還款能力才會放貸。那為何仍會出現拖欠?借方多數正面對一定的難題。當我們接觸欠債人時,首先要用心聆聽,了解他們的困難,也許是失業、生病或家庭發生事故。我們把這情況反映給貸方,協商可行的還款建議。我們是中間人,負責調解,不會只站在某一方的立場,而對另一方的困難置之不理。錢財不是靠施壓就能變出來的,中國人說「和氣生財」,不無道理。 潘:說服他人除了說之以理,還要動之以情,你們會怎樣打動欠債人? 溝通協商最合適方案 黃:其實問題往往是源自溝通不足。我們會再三強調只是協助解決他們的問題,不會對他們有絲毫的責怪,會先問他有什麼想轉達給貸方,我們代為反映。 我們會用心聆聽欠債方的說話,並細心分析他的財政狀況。假如對方並無爭議,有時我們也會給他時間和空間去消化這件事,問他下次何時再行聯絡。憑藉多年經驗,我們理解到委託方有哪些條件可以接受,哪些不可。我們會鼓勵欠債方儘管提出還款建議,亦會說明問題解決後對欠債方的好處。當然,若他的提議並不合理,例如一年後才去面對及處理,那我們也會輕鬆地請他別說笑了,會反問如果你是貸方,你認為什麼時候再聯絡才合適?我們會採用輕鬆的態度,但認真地處理個案。如果委託方最終能接受欠債方的建議,問題就能迎刃而解。這就是所謂的調解藝術,背後的道理其實很簡單。 而情理當然包括「人情」元素,好像對於年紀較大、申請綜援、已告破產、在醫院養病或住護老院的人士,我們會了解其經濟狀況,協商最合適的處理方案。 潘:貸方會否給你們壓力?畢竟他們才是收款方。 黃:委託方都是知名機構,他們都通情達理。老實說,這些機構還是由職員負責處理事宜,其職責在於分析欠債人的情況是否值得同情,是否值得給予特別安排。在知悉欠債人的情況後,他們或會協助他重組債務;或給予還款假期,例如緊接下來3個月可暫停還款;以至削債,例如對方能從親友間籌集到相當金額,但無法全部償還,貸方是否願意提供折扣收款。情況不一而足,而所有的還款方案,我們都會先得到委託方的同意才予以落實。 *《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程(EMBA)與香港電台合辦,星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。