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来源 ：
| 2019-12-20 | 信报财经新闻 | 管理新思维
应收账管理艺术
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统筹：陈志辉（中大EMBA课程联席主任）
主持：潘嘉阳、李静宜
嘉宾：黄镜兴（标保有限公司董事及共同创办人）
李：今天谈的行业比较特别，是债项催收。有人会联想起各种手段，例如到欠债人的住处涂上「欠债还钱」。大家是否有所误解？
黄：这大概是为求吸引观众的电影情节。传统上有些人在催收应收账时，态度较为恶劣，甚至诉诸威吓。然而随时代转变，人们更注重合规性、礼貌、个人私隐和人权保障，自从我在2000年与朋友创办标保后，行业已大幅转变。我们创办时已明白这个道理，因此做法与传统大相径庭。我们会与欠债人保持良好关系，跟他们一起化解难题。
时代转变要有规有矩
潘：委托你们收债的机构，本身也爱惜这些客户，客户可能只是善忘、外游或突然遇上困难，才暂时拖欠。但这些机构也不想流失这些客户。
李：我们就以银行作为切入点吧。假如银行委托你们收款，到底背后有没有一套监管以至发牌制度？
黄：目前香港政府并没有为这行业设立发牌制度。在 2000年，法律改革委员会曾商讨是否需要设立发牌制度以作监管，结论是香港现行的各项法例（法规）已足以规管收款公司的行为。
但话虽如此，银行委托个案给我们，香港金融管理局在这方面对银行有严格的监管，我们的营运也间接地必须符合金管局的规条。如委托者为财务公司，也有相关协会间接监管我们的工作（行规）。个别客户亦订有本身的规条（客规），我们必须遵守。
我们行业很讲究商誉，毕竟我们没有具体的产品给客人试用，要得到客户的信心，就看我们的合规程度。
委托方会否继续与我们合作，看的往往不是收款成绩，而是我们怎样解决委托和欠债双方之间的争议，以促成协议。我们的角色，其实更像调解员。公司亦聘请有获高等法院认可的调解员。
中间人角色如调解员
潘：你们运用了哪些新思维，令彼此能够各取所需，两全其美？
黄：委托方希望收响应收账款，而欠债人也不应拖欠款项。据我们观察，大部分香港市民借钱时也打算依时还钱，委托方事前也了解到他们具备还款能力才会放贷。那为何仍会出现拖欠？借方多数正面对一定的难题。当我们接触欠债人时，首先要用心聆听，了解他们的困难，也许是失业、生病或家庭发生事故。我们把这情况反映给贷方，协商可行的还款建议。我们是中间人，负责调解，不会只站在某一方的立场，而对另一方的困难置之不理。钱财不是靠施压就能变出来的，中国人说「和气生财」，不无道理。
潘：说服他人除了说之以理，还要动之以情，你们会怎样打动欠债人？
沟通协商最合适方案
黄：其实问题往往是源自沟通不足。我们会再三强调只是协助解决他们的问题，不会对他们有丝毫的责怪，会先问他有什么想转达给贷方，我们代为反映。
我们会用心聆听欠债方的说话，并细心分析他的财政状况。假如对方并无争议，有时我们也会给他时间和空间去消化这件事，问他下次何时再行联络。凭借多年经验，我们理解到委托方有哪些条件可以接受，哪些不可。我们会鼓励欠债方尽管提出还款建议，亦会说明问题解决后对欠债方的好处。当然，若他的提议并不合理，例如一年后才去面对及处理，那我们也会轻松地请他别说笑了，会反问如果你是贷方，你认为什么时候再联络才合适？我们会采用轻松的态度，但认真地处理个案。如果委托方最终能接受欠债方的建议，问题就能迎刃而解。这就是所谓的调解艺术，背后的道理其实很简单。
而情理当然包括「人情」元素，好像对于年纪较大、申请综援、已告破产、在医院养病或住护老院的人士，我们会了解其经济状况，协商最合适的处理方案。
潘：贷方会否给你们压力？毕竟他们才是收款方。
黄：委托方都是知名机构，他们都通情达理。老实说，这些机构还是由职员负责处理事宜，其职责在于分析欠债人的情况是否值得同情，是否值得给予特别安排。在知悉欠债人的情况后，他们或会协助他重组债务；或给予还款假期，例如紧接下来3个月可暂停还款；以至削债，例如对方能从亲友间筹集到相当金额，但无法全部偿还，贷方是否愿意提供折扣收款。情况不一而足，而所有的还款方案，我们都会先得到委托方的同意才予以落实。
*《管理新思维》节目由中文大学行政人员工商管理硕士课程（EMBA）与香港电台合办，星期日下午2时至4时在FM92.6香港电台第一台播出。