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來源：
| 2019-12-20 | 信報財經新聞 | 管理新思維
應收賬管理藝術
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統籌：陳志輝（中大EMBA課程聯席主任）
主持：潘嘉陽、李靜宜
嘉賓：黃鏡興（標保有限公司董事及共同創辦人）
李：今天談的行業比較特別，是債項催收。有人會聯想起各種手段，例如到欠債人的住處塗上「欠債還錢」。大家是否有所誤解？
黃：這大概是為求吸引觀眾的電影情節。傳統上有些人在催收應收賬時，態度較為惡劣，甚至訴諸威嚇。然而隨時代轉變，人們更注重合規性、禮貌、個人私隱和人權保障，自從我在2000年與朋友創辦標保後，行業已大幅轉變。我們創辦時已明白這個道理，因此做法與傳統大相逕庭。我們會與欠債人保持良好關係，跟他們一起化解難題。
時代轉變要有規有矩
潘：委託你們收債的機構，本身也愛惜這些客戶，客戶可能只是善忘、外遊或突然遇上困難，才暫時拖欠。但這些機構也不想流失這些客戶。
李：我們就以銀行作為切入點吧。假如銀行委託你們收款，到底背後有沒有一套監管以至發牌制度？
黃：目前香港政府並沒有為這行業設立發牌制度。在 2000年，法律改革委員會曾商討是否需要設立發牌制度以作監管，結論是香港現行的各項法例（法規）已足以規管收款公司的行為。
但話雖如此，銀行委託個案給我們，香港金融管理局在這方面對銀行有嚴格的監管，我們的營運也間接地必須符合金管局的規條。如委託者為財務公司，也有相關協會間接監管我們的工作（行規）。個別客戶亦訂有本身的規條（客規），我們必須遵守。
我們行業很講究商譽，畢竟我們沒有具體的產品給客人試用，要得到客戶的信心，就看我們的合規程度。
委託方會否繼續與我們合作，看的往往不是收款成績，而是我們怎樣解決委託和欠債雙方之間的爭議，以促成協議。我們的角色，其實更像調解員。公司亦聘請有獲高等法院認可的調解員。
中間人角色如調解員
潘：你們運用了哪些新思維，令彼此能夠各取所需，兩全其美？
黃：委託方希望收回應收賬款，而欠債人也不應拖欠款項。據我們觀察，大部分香港市民借錢時也打算依時還錢，委託方事前也了解到他們具備還款能力才會放貸。那為何仍會出現拖欠？借方多數正面對一定的難題。當我們接觸欠債人時，首先要用心聆聽，了解他們的困難，也許是失業、生病或家庭發生事故。我們把這情況反映給貸方，協商可行的還款建議。我們是中間人，負責調解，不會只站在某一方的立場，而對另一方的困難置之不理。錢財不是靠施壓就能變出來的，中國人說「和氣生財」，不無道理。
潘：說服他人除了說之以理，還要動之以情，你們會怎樣打動欠債人？
溝通協商最合適方案
黃：其實問題往往是源自溝通不足。我們會再三強調只是協助解決他們的問題，不會對他們有絲毫的責怪，會先問他有什麼想轉達給貸方，我們代為反映。
我們會用心聆聽欠債方的說話，並細心分析他的財政狀況。假如對方並無爭議，有時我們也會給他時間和空間去消化這件事，問他下次何時再行聯絡。憑藉多年經驗，我們理解到委託方有哪些條件可以接受，哪些不可。我們會鼓勵欠債方儘管提出還款建議，亦會說明問題解決後對欠債方的好處。當然，若他的提議並不合理，例如一年後才去面對及處理，那我們也會輕鬆地請他別說笑了，會反問如果你是貸方，你認為什麼時候再聯絡才合適？我們會採用輕鬆的態度，但認真地處理個案。如果委託方最終能接受欠債方的建議，問題就能迎刃而解。這就是所謂的調解藝術，背後的道理其實很簡單。
而情理當然包括「人情」元素，好像對於年紀較大、申請綜援、已告破產、在醫院養病或住護老院的人士，我們會了解其經濟狀況，協商最合適的處理方案。
潘：貸方會否給你們壓力？畢竟他們才是收款方。
黃：委託方都是知名機構，他們都通情達理。老實說，這些機構還是由職員負責處理事宜，其職責在於分析欠債人的情況是否值得同情，是否值得給予特別安排。在知悉欠債人的情況後，他們或會協助他重組債務；或給予還款假期，例如緊接下來3個月可暫停還款；以至削債，例如對方能從親友間籌集到相當金額，但無法全部償還，貸方是否願意提供折扣收款。情況不一而足，而所有的還款方案，我們都會先得到委託方的同意才予以落實。
*《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程（EMBA）與香港電台合辦，星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。